Распространенные проблемы с гостями и способы их решения — Карьера

Я работаю полный рабочий день в салоне почти 19 лет. Те из нас, кто зарабатывает себе на жизнь за креслом, слишком хорошо понимают, насколько сложными могут быть отношения с гостями. Это обоюдоострое лезвие — мы связаны с ними как с людьми и берем с них плату за то, что делаем. Баланс между этими двумя идеями может быть сложным для управления, особенно когда мы сталкиваемся с решениями, которые напрямую повлияют на наших гостей.

В комнате отдыха мы часто слышим разговоры о том, как «иметь дело» с проблемными гостями — отменять их бронирование, если они опаздывают, управлять постоянным переносом расписания и т. д.

На протяжении многих лет я сталкивался со всевозможными проблемами со своими гостями и экспериментировал с разными тактиками. Кое-что сработало прекрасно, кое-что просто взорвало мне лицо. Далее следует пара идей: результат многолетнего наблюдения за мастерами в моей жизни и уроки, которые я получил в своих попытках обнаружить, что работает лучше всего.

Стремитесь сначала понять, а потом быть понятым

Если мы всегда берем на себя лучшее из наших гостей, наше чувство пренебрежения или неуважения, как правило, рассеивается.

Мы рано понимаем, что люди разные и утонченные, и ни один гость не похож на другого. У каждого свои ожидания и требования, и мы должны несколько раз в день приспосабливать свои руки и характер, чтобы соответствовать им. Это может быть утомительно, и когда мы чувствуем, что гость бросает нам вызов, легко ответить поспешно и с нашими собственными чувствами в центре.

Если мы всегда берем на себя лучшее из наших гостей, наше чувство пренебрежения или неуважения, как правило, рассеивается. Жизнь случается и с ними, и у них обычно есть очень веская причина для опоздания, переноса графика или чего-то еще. Дайте им шанс объяснить!

Книга говорит сама за себя

Когда время, предлагаемое нашей книгой, становится менее доступным, люди меньше переназначают его.

Раньше я отменял бронирование, если гость опаздывал на пятнадцать минут. Каким бы хорошим ни было их оправдание, ответ был отрицательным. Время и опыт научили меня, что гораздо выгоднее (в эмоциональном и финансовом плане) найти способ сказать «да».

Мне пришло в голову, что когда гость бронирует номер, он платит определенную сумму. время. У этого времени есть начальная и конечная точки, и это время принадлежит гостю. Пока это время не истечет, я на крючке, чтобы что-то делать. Например, если мой гость опаздывает на 15 минут, вместо отмены бронирования я могу договориться: «Ваше бронирование началось в 2:00, и у нас есть время до 14:45 до прихода моего следующего гостя. Мы немного опоздали с началом, но вот что мы можем сделать в оставшееся время…» Это становится выбором гостя. Они понимают, что опаздывают, и их время уже уходит. Они либо примут вариант, который я предлагаю, либо решат перенести встречу.

Важно помнить, что это было не МОЕ решение — я позволил книге говорить самой за себя. Я просто работаю здесь!

Это также относится к гостям, которые неоднократно переносят бронирование. Если наша книга позволит гостю все время переназначать, это не их вина, если они это сделают. Такие люди будут всегда, и мы никогда не победим в этой битве, поэтому лучше всего сосредоточить наше внимание на удержании и предварительных книгах. Когда время, предлагаемое нашей книгой, становится менее доступным, люди меньше переназначают его.

Поднимите цены, когда пришло время терять гостей

Чтобы продолжать встречать новых гостей и расти, мы должны быть готовы к некоторым изменениям.

Повышение цены или скачок уровня всегда были для меня странной идеей. Как профессиональные парикмахеры, мы можем увеличивать и уменьшать наш доход на 5-10%, просто сосредоточившись на нашей розничной торговле и дополнительных услугах, поэтому нам никогда не НУЖНО увеличить 10 долларов по всем направлениям, чтобы заработать больше денег. Я знаю целеустремленных стилистов-второкурсников, которые зарабатывают намного больше меня, хотя моя цена намного выше.

Для гостей их интерпретация того, что мы получаем повышение цен или скачок уровня, имеет скорее символическое, чем финансовое значение. Для них это означает скорее повышение стажа и опыта — и это информирует их о том, что мы теперь дороже, чем были. Мы получим разные реакции от поздравления до враждебности.

Однажды мастер сказал мне: «Ты не получаешь повышения, потому что ты этого заслуживаешь. Вы получаете прибавку, когда готовы отпустить клиентов». Это было сказано мне в начале моей карьеры, и я не понял этого в то время. Тогда это звучало как что-то негативное, и мне потребовалось много времени, чтобы понять, что на самом деле речь идет о росте и потере — и о том, как они переплетаются. В конце концов, мы будем настолько заняты, что забронированы на несколько месяцев… Ни один гость не сможет запланировать новое бронирование, никто не сможет перенести его, и мы не сможем дышать. Мы готовы поделиться нашей клиентурой с другими. Мы «перезрели». Вот когда пришло время.

Чтобы продолжать встречать новых гостей и расти, мы должны быть готовы к некоторым изменениям. Если мы все еще строим и «защищаем» наш бизнес, возможно, сейчас не время. Получение прибавки накладывает на нас определенную ответственность. Некоторых гостей это наверняка отпугнет, но мы можем стать частью их дальнейшего успеха, если найдем кого-то еще в нашем салоне, кто сможет работать с ними по более удобной цене. Такое расположение определенно смягчает удар, и мы можем гарантировать, что гость останется в салоне. Все выигрывают.

Сохранение нашего подхода к ценообразованию и расписанию последовательным и бесстрастным является ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ для создания стабильности между нами и гостем и решения большинства проблем. Это основа любых отношений с гостем — все остальное строится на них. Если мы будем относиться к ним как к абсолютным истинам, бесстрастным и не подлежащим обсуждению, мы обнаружим, что всегда есть способ мирно разрешить неприятные ситуации.